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ITサービス管理システムを導入してインシデント管理を行うことには、大きなメリットがあります。
それは、インシデント管理に必要な多くの業務を効率化できることです。インシデント管理には、一連のワークフローがあります。インシデント発生の報告を受けつけ、これを分類し、担当者を割り当てます。担当者は、ユーザーが業務を通常通りに進められるようにインシデントに対応し、一連のプロセスを記録します。システムを導入すると、この一連のワークフローで必要な作業のかなりの部分を自動化することで、効率よくインシデント対応を進めることが出来るようになります。
現代のように、スピードと効率が求められるビジネス環境においては、ITシステムのトラブルによって日々の業務が一時停止するような事態は、可能な限り早く解決することが必須要件と言っていいでしょう。インシデント管理が適切に行われていないと、ビジネスのチャンスを逃したり、顧客や社内関係者とのコミュニケーションに支障をきたして無用なトラブルに発展したりするリスクも高くなります。システム化によってインシデント管理の効率化を図ることも、ビジネスが停滞するリスクを避ける一つの方法と言えるでしょう。
今では、事業規模の大小に関わらず、ITシステムを利用せずに仕事をしている会社はないと言ってもいいでしょう。しかも、そうしたITシステムのエンドユーザーは、必ずしも使用しているITシステムに精通した人ばかりとは限りません。それだけに、ITシステムに何らかのトラブルが発生すると、簡単に業務が滞るリスクも高くなっています。この問題に対処するためには、ITサービス管理システムを導入して、効率的にインシデント管理を行うことが必要です。
パソコンを使ってルーチン業務の進捗管理を行う、メールでクライアントや社内スタッフとコミュニケーションをとる、クラウド型文書管理システムを使って業務関連文書の保存や管理を行う等、仕事に利用されるITシステムの例は枚挙にいとまがありません。こういったITシステムは、通常、ログインパスワードなどにより権限を持つユーザーだけにアクセスを制限しています。ユーザーがパスワードを忘れた場合や何らかの不適切な処理を行ったりすると、そこから先、そのシステムを使う業務は何もできなくなってしまいます。ITサービス管理システムを導入すると、インシデント管理ワークフローによってインシデントをシステマチックに管理できるようになります。IT関連のトラブルは、システム導入によってなるべく効率よく解決して、業務の進捗遅れを最低限に食い止めましょう。
