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インシデント管理を、ITサービス管理システムを導入して実施すると、多くの手順を自動化することでワークフローをスピーディに回せるというメリットがあります。自動化が可能な手順の一つが、インシデントの担当者割り当てです。
多くのインシデント管理システムは、インシデントの報告を受けると、チケットを発行するなどしてそれをタスクとして位置づけ、担当者を自動アサインする機能を備えています。アサインされた担当者は、そのタスクの内容を確認して必要な対応を行い、インシデントを解決します。アサインされた担当者が何らかの事情でインシデント解決まで対応できない場合は、手動で担当者を変更できる仕組みを備えているものが殆どです。
この担当者の自動割り当て機能は、ITサポート担当者の業務実績評価にも使うことが出来ます。各ITサポート担当者が解決したインシデント、チケットの枚数、処理に要した時間、対応についてのエンドユーザーの満足度など、ITサポート担当者の仕事ぶりを評価するのに参考になる情報を沢山集積できるためです。インシデント管理と共にITシステム担当者の業務評価も効率的に行うことが可能になるインシデント管理システム。是非、導入を検討してみましょう。
ITシステムは、どれほどよくできたものであっても、絶対に不具合が発生しないものなどありません。業務上、何らかのITシステムを利用していれば、多かれ少なかれ、いわゆる「インシデント」、つまり、ITシステムのトラブルでユーザーが仕事の中断を余儀なくされる事象が起こりうるということです。
インシデント管理は、ある程度の人数のエンドユーザーがいる組織では、システム化することが必須と言っていいでしょう。インシデント管理を効率よく行うにあたり大きなネックになるのは、インシデント管理方法が標準化されていないことです。ITサポート担当者が複数いるとして、ある人のやり方と他の人のやり方が違う、或いは、エンドユーザーもインシデントに遭遇した場合に、誰に何を連絡すればいいのか分かっていない。そんな状態では、インシデント対応の随所に重複が生じたり、逆に、誰も対応せずに放置されているインシデントが山積みになったりして、中断していた本来業務を再開するまでに多くの時間を浪費することになってしまいます。
ITサービス管理システムを導入して、インシデント管理もシステムで行うようになると、インシデント管理のためのワークフローを標準化することが出来ます。すべてのインシデントを標準フローで確実に解決できるITシステムトラブルに強い体制を作りましょう。
